Ремонт и техническое обслуживание 
                  jaguar1   Land Rover1  BMW1

02 04 05 bardina_new Efremov_new fomin_new Samsonov_priemka_new niskovskih_new 25 26 27 30 snopkova
Четверг, 26 Сентябрь 2013 08:45

О взаимоотношениях с клиентами ....

или мы можем починить всё, однако на это нужно время

Сегодня мне бы очень хотелось поговорить о принципах нашей работы и подходах к ремонту.

Не так давно получили такой отзыв:
"День добрый! Почитал сайт, позитивно. Решил позвонить и уточнить стоимость  
работ на VW (диагностика, руссификация...), ответила девушка, предложила  
продиктовать VIN, т.к. стоимость работ зависит от марки авто, согласен,  
продиктовал. Сказала, что сейчас перезвонит, положила трубку. Перезвонил  
сам, продиктовал свой номер телефона (понятно АОН, раз не уточнила сама),  
ну так на всякий случай :). Не дождался звоню через 1 час. В итоге берет  
трубку барышня ничего про мою заявку не слышавшая, объясняет, что на  
телефоне работает 5 (!) человек, блин, кул-центр прямо, но уточнить на мой  
счет ни у кого не может. Что-то ответила, предложила перезвонить  
позже....Короче говоря, я так понимаю у Вас сумасшедшая "Запарка",  
клиентов "вагон", что новые клиенты Вам просто обуза. Видимо: "Старый друг  
лучше новых двух!"

1. Что касается обработки телефонных запросов.
Будь это проценка запасных частей или работ. Процент таких запросов составляет практически половину от всех операций, которые мы осуществляем. Т.е. половина нашего рабочего времени уходит на регулировку того, что уже стоит в рем.зоне, а вторая половина времени - на обработку запросов. Скажу прямо - приоритет то, что уже приехало на ремонт, и думаю, не нужно объяснять почему. Именно поэтому телефонные запросы обрабатываются не мгновенно, на это требуется время.

2. Можно ли заехать без очереди, ведь там маленькая неисправность, больше 10 минут не займёт.

Если кто-то заезжает без очереди, это означает только то, что ремонт записанных автомобилей начинается несвоевременно. Поэтому мы принимаем машины вне очередности только в том случае, если эксплуатировать их становится опасным!

3. Почему так долго?
Современные автомобили - довольно сложно устроены. И кнопка "Починить быстро" в них отстутствует. Знаете как говорят: "Кто торопится - тот никуда не успеет, кто спешит - тот уже опоздал". И лучше затратить больше времени, но сделать диагностику качественно и выяснить реальную причину неисправности. Это же касается и крупных сложных ремонтов, например АКПП и двигателей. Никто и никогда не торопит мастеров в этом деле, потому что оно обернётся ещё большими время-затратами. Пожалуйста, имейте терпение и уважение к тем, кто занимается вашим автомобилем.

4. Почему вы по телефону не можете сказать что у меня сломалось?
В тех случаях, когда мы можем предположить причину неисправности - мы объясняем и даём рекомендации. Если поставить диагноз по телефону не представляется возможным - значит по телефону помочь не сможем и пригласим к нам (пусть и на эвакуаторе).

5. Почему такая длинная очередь?
Верно, к нам можно попасть только по записи, и тут как повезёт от 2 дней до недели. Поэтому, пожалуйста, планируйте ремонт заранее. Бывает, что починить машину нужно срочно, в таких случаях мы идём навстречу и просим оставить нам а/м на весь день. Как только появляется окошко, мы начинаем заниматься этим автомобилем.

Пожалуй, это основные моменты, в которых мы просим вас проявить терпение. Спасибо!