Было бы глупо утверждать, что мы никогда не ошибаемся. Конечно, ошибаемся.

Но в отличие от многих наших коллег у нас возведено в правило, никогда об этом не умалчивать и всегда за это честно платить.

А ещё мы любим на типовые ситуации придумывать простые правила. Причём это касается не только технических моментов, но и всех бизнес-процессов вообще. Даже представить себе не можете, как это помогает в работе и экономит время.

Сейчас расскажем про одну такую нашу типовую ошибку и как мы придумали из неё выходить.

Примерно один раз в 3-5 месяцев попадается непростая машина с нетипичной проблемой, при этом на приёмке «идёт война» (пиковая нагрузка), или клиент кажется слишком «знакомый». Короче говоря, смешивается несколько факторов и попадает на вентилятор.

Механики/диагносты ползают по машине, ищут неисправность по согласованному с владельцем алгоритму. Находят. Докладывают об этом мастеру, тот на приёмку.

И вот тут случается подвох. Приёмщик ошибается. Он набирает номер и гордо докладывает:

- Нашли, нужно сделать то-то и то-то и наступит счастье.

И получает закономерный ответ:

- Делайте.

Казалось бы всё, конец разговора. Но тут и собака порылась. Инженер-приёмщик хочет как лучше: самое главное для нас – ваши машины должны ездить исправными. Но он в суматохе ли, от переизбытка чувств ли (наконец нашли, хоть и намучались), ЗАБЫВАЕТ согласовать стоимость.

И казалось бы, все понимают, что что-то делать с машиной будут, что именно делать будут тоже, что это будет не бесплатно… Но при выдаче машины клиент испытывает недоумение (если конечно он не понимает внутри себя, что это именно столько стоит, а автомобиль ему нужен исправным, и он сам об этом просил).

И нужно согласиться, что негодование, по большому счёту, справедливо. Инженер-приёмщик ошибся, в этом его ответственность.

Нас можно понять: мы ремонтировали машину, использовали какие-то запчасти, тратили время механика (у него стоит задача, он её решает), что-то, возможно, придумывали и решали какие-то сложные технические проблемы. И это, безусловно, стоит денег.

Но клиента это тоже волновать не должно. Он «считает, что тут делов было на 100 рублей», а остальное с ним «не согласовывали, поэтому это ваши проблемы».

Две правды налицо.

Мы не готовы работать бесплатно. И считаем, что работа стоит именно столько, сколько она стоит. Мы не любим торговаться, и никогда этого не делаем. Ну, то есть, согласовывали бы мы именно эту стоимость. За другую делать работу не стали бы.

Поэтому придумали такое правило.

Если по нелепой ошибке такая ситуация сложилась, владелец не готов оценить нашу работу так, как оцениваем её мы, ему предлагается выбор из двух вариантов:

1. Мы возвращаем автомобиль в исходное состояние, даём рекомендации по последующему ремонту (ведь работы по проверке согласованы, и проверки сделаны). Более того, делаем скидку на эти согласованные суммы (в качестве извинений, что мы ошиблись – мы же всегда платим за ошибки). Мы всегда будем рады видеть клиента, помочь ему в решении любой задачи, пусть даже и той самой, если никто другой за те самые 100 рублей так не смог её решить. Нам кажется это честным.

2. Мы отдаём машину как есть, получив деньги за согласованные работы. Но больше к этому автомобилю мы никогда не возвращаемся. Ни при каких обстоятельствах.

Кажется, при таких раскладах интересы клиента соблюдены в первую очередь.

Знаете, какой счёт?

Второй вариант обыгрывает первый всухую. Возвращаются разочарованными примерно половина, но лимит нашего внимания к своим автомобилям они уже исчерпали.

А ругаться мы не любим. Нам на это времени жалко, есть очень много людей, которые хотят, чтобы мы его уделили их машинам.

Это простой вопрос, на решение которого нужно потратить 15 минут и потом не жалеть.