Каждый день мы стараемся хорошо делать свою работу. Периодически сталкиваемся с мнением, что делаем всё не так.
На днях получили вот такой вот отзыв:
"...В том то и дело что сделали, только я просил ходоку посмотреть, а мне ещё кучу всяких мелочей сделали, замену лампочек в габаритах, резинки на порогах для домкрата поменяли (это я так понимаю поддомкратники?), якобы долили масло в ДВС (хотя ничего потом как оказалось не доливали), что-то ещё, короче вместо 600р я заплатил 2 с копейками(((( и потом пусть мне кто-то докажет что в этой конторе никого не разводят на деньги!"
Для начала скажу, что при внимательном прочтении заказ-наряда клиентом выяснилось, что все-таки долили, правда не масло, а антифриз, а про масло, поскольку оно неизвестной нам марки, просто указали в рекомендациях наряда: срочно долить до уровня.
В процессе ремонта клиентом дополнительно запрошена проверка уровня и качества гидравлической жидкости АКПП (после установления течи агрегата), это к вопросу о "вместо 600..".
Теперь собственно к сути:
1. Разводят на деньги - это когда (в моём понимании) отбирают их просто так, продают что-то, что на самом деле не нужно, продают что-то по заведомо высокой цене. Какой из этих вариантов имеет ввиду клиент, я, к сожалению, не знаю. Может, я упустил какой-то вариант ещё?
Мы продаем своё время, я посмотрел видео ремонта. Не отходя от машины с ней занимался слесарь 1 час 45 минут и одновременно с ним в течение 30 минут работал электрик. Это 2 часа 15 минут человека/часа. При этом наряд закрыт на 1.4 (это 1 час 24 минуты) нормочаса. Оставшееся время мы подарили. Так часто бывает, но мы считаем, что правильнее сделать всё хорошо.
2. Как я уже писал выше, масло никакого не доливали, работ по доливке масла в ДВС нет, само масло никто не продавал. Но уровень его честно БЕСПЛАТНО проверен и о необходимости срочно долить масло в наряде указано. Если бы масло менялось прежде у нас - долили бы без разрешения: двигатель без масла работает не долго и машина ездит не далеко. Ну никому же не нужно последствия объяснять?
3. По поводу проведения несогласованных работ. В данном случае, поясню, речь идёт о ремонте приборов внешнего освещения автомобиля.
Наша позиция будет стойкой: наши близкие люди ходят и ездят по тем же дорогам, что и все мы. Как мы про себя (а кто-то и вслух) называем граждан, которые ездят на машинах с неработающими стоп-сигналами или габаритами и фарами? Ответ очевиден.
Мы хотим сделать всем хорошо и мы это делаем: на улицах станет безопаснее, на панели приборов перед водителем не будет гореть никаких сообщений, а машина не будет похожа на "подранка".
Мы вовсе не собираемся всем подряд продавать лампочки без всякой нужды: много на них не заработаешь, но хочу обратить внимание на следующие моменты:
а) сравните пожалуйста цены на лампочки у нас и в магазинах города. У нас они очень недорогие.
б) у нас только фирменные лампочки, никакого китайского контрафакта (удивитесь, но даже хороших предохранителей (чтобы 15А предохранитель перегорал при нагрузке в 20А, а не плавился сам и плавил бы проводку при 60) найти не так-то просто).
в) иногда заменой лампочки не обойтись: в этом наряде, например, ремонтировали плату заднего фонаря с патроном, так как после замены лампочки левого стоп-сигнала он не заработал. Лампочку при этом после ремонта не продали (никто, повторяю, никого не разводит), положили обратно на склад - стоявшая же сама по себе цела, плафон отремонтировали - известная болезнь W210 (для нас дел на 20 минут, кому-то в первый раз на пару часов). Так же заржавевшие плафоны подсветки номера: они требуют разборки обшивки крышки багажника для замены ламп - разобрали и поменяли, ничего не отломали, 100 раз такое делали.
г) если кому-то не сложно производить все такие замены самостоятельно - буду только рад. На дрогах станет безопаснее.
д) лампочки всегда проверяются как и всё остальное БЕСПЛАТНО. На это каждый раз тратит время при выходном контроле два человека, посмотрите фото.
е) ПДД РФ требуют от водителя проверять исправность автомобиля (внешние световые приборы в том числе) перед началом движения, почему же никто этого не делает?
В конце концов, просто подумайте, почему даже если машина говорит о неисправности ламп, вы допускаете возможность ездить не меняя их?
Лень, неудобно, некогда? Так тогда вы по адресу: нам даже напоминать не нужно, всё проверим и починим.
Вам всё равно? Ну тогда не по адресу точно: по нашему мнению, вас вообще нельзя выпускать на дорогу и к этому мы отношения иметь никакого не хотим.
Повторюсь, мы всегда БЕСПЛАТНО проверяем при выходном контроле уровни технических жидкостей, затяжку колёс (даже если их не откручивали) и исправность внешнего освещения автомобиля. В наряде появится смешная сумма только в том случае, если что-то нужно исправить (колёса протянем конечно же бесплатно).
Как в данном случае: давно ли клиент выяснял уровень антифриза, тем более, что автомобиль только что купленный? А там теперь полный порядок.
Думаю, в самое ближайшее время сделаем такое согласование работ в заявке на ремонт по умолчанию. Но делать это все равно будем. Просто физически не хватает времени на согласование таких мелких, но очень важных работ.
Элементы автомобиля, влияющие на безопасность, в автомобиле должны быть исправны.
4. По поводу несогласованных использованных материалов:
Поддомкратники - вообще отдельный разговор. Мы поставили 3 штуки, чтобы поднять автомобиль лапами на подъёмнике. По 150 рублей каждый. За работу денег не взяли нисколько.
Коротко: когда поднимаешь машину без них, существует вероятность замять порог или пол автомобиля, повредить пластиковые накладки порогов (мы же всегда признаемся, когда что-то сломалось).
Когда их нет, в технологические отверстия попадает вода и грязь. Потом, имеем сквозную коррозию и просевшие пружины (когда-нибудь видели порог, в котором лежит 60 кг грязи?). Так вот у меня есть разумный ответ на комментарий "все до вас могли поднять, а вам понадобилось поставить" (как было в данном случае).
Понимаете, нам не всё равно на ваш автомобиль. Кто-то поднимает и даже не думает, ломает накладку или гнёт порог и молчит (вы всегда заглядываете под автомобиль после того, как его снимут с подъёмника?).
А мы знаем, что поднимать и ездить без них не нужно. И у нас всегда есть такая запчасть на складе, и стоит невеликих денег - мы об этом подумали и позаботились о вашей машине ещё до того, как вы приехали.
Так почему же в этой ситуации мы плохие, а те - другие - хорошие?
Все это делается, чтобы вам было комфортно. Чтобы вы были заняты своей работой и своей жизнью и не думали об исправности автомобиля. Об этом позаботимся мы. Большинству наших клиентов такой подход очень нравится.
Иными словами: "развели" на 1610 рублей (сумма наряда за вычетом работ по осмотру ходовой, и проверки уровня и качества жидкости АКПП), при этом всё починили и поставили, что другие отломали. Отлично заработали, телевизор правда не купишь. Наивно полагали, что показали клиенту, что хорошо относимся к нему и к его автомобилю.
Спасибо за отзыв, на многое взглянули по-другому.
На последок хочу сказать. Если уж совсем невмоготу и всё вышеописанное не привлекает своей логикой: попросите вывернуть заботливо вставленные поддомкратники и заменённые лампочки. Слова против никто не скажет. На моей память дважды такие клиенты были.
Мы точно знаем, почему мы работаем именно так. Работать хуже и относиться наплевательски к своей работе мы уже никогда не сможем.
С уважением.